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“感謝你姑娘，幫助我們解決了用氣問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)能燒氣做飯了！”城燃公司扶風(fēng)分公司營(yíng)業(yè)員邢玉莉電話中傳出老人感謝的話語(yǔ)。
近年來(lái)，城燃公司聚焦客戶需求，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，在業(yè)務(wù)便利化、服務(wù)精準(zhǔn)化方面打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，用戶獲得感和幸福感穩(wěn)步提升，公司燃?xì)夥?wù)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展再上新臺(tái)階。
聚焦用戶需求，服務(wù)“走心”贏得“民心”
從2019年開(kāi)始，公司每年以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷形式面向全體燃?xì)庥脩粽归_(kāi)服務(wù)評(píng)價(jià)，內(nèi)容覆蓋購(gòu)氣服務(wù)、安檢服務(wù)、客戶電話、安全宣傳、收費(fèi)情況、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、綜合評(píng)價(jià)八個(gè)方面，圍繞客戶需求“開(kāi)門(mén)納諫”，形成客戶服務(wù)滿意度調(diào)查書(shū)面報(bào)告5份，為優(yōu)化公司燃?xì)夥?wù)決策提供了有力數(shù)據(jù)支撐。
僅2023年，公司收集用戶評(píng)價(jià)1120條，其中用戶“急難愁盼”問(wèn)題48條。針對(duì)問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專題會(huì)議，集中討論服務(wù)難點(diǎn)、薄弱點(diǎn)，并制定解決方案，積極促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)效整體提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年公司整體客戶滿意度為90.70%，較2022年整體滿意度90.01%提升了0.69%，較2021年整體滿意度86.84%提升了3.86%，整體滿意度數(shù)值已連續(xù)四年呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。
“我們堅(jiān)持深入了解用戶對(duì)各區(qū)域服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，并安排各單位對(duì)照查找問(wèn)題，針對(duì)性地加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。想客戶所想、急客戶所急，著力提升客戶滿意度。”公司市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)部部長(zhǎng)范歡介紹道。
提升服務(wù)質(zhì)量，客戶“暖心”更“舒心”
“想給新家買(mǎi)一套燃?xì)饩?，有什么推薦嗎？你們推薦的靠譜嗎?”在延長(zhǎng)分公司營(yíng)業(yè)廳一位女士向營(yíng)業(yè)員劉江莉提出疑問(wèn)。
“您好，女士，我會(huì)向您詳細(xì)介紹各個(gè)品牌、種類燃?xì)饩叩奶攸c(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合實(shí)際情況給您提供一些建議，但具體買(mǎi)什么、怎么買(mǎi)，完全由您自己決定。”劉江莉微笑耐心地解釋道。
為進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量，公司發(fā)布“一站立指引、二手勢(shì)引導(dǎo)、三雙手接收、四快速辦理、五雙手遞送、六巧妙推薦、七目送用戶”營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理“七部曲”，規(guī)范員工服務(wù)行為，并在日常視頻遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)抽查員工服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，每月定期對(duì)員工“七部曲”執(zhí)行情況進(jìn)行通報(bào)，全流程加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)督管理。
此外，公司還每年通過(guò)春秋檢、“陽(yáng)光講解班”組織骨干員工深入一線，對(duì)客服崗位人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不斷提升客服崗位人員的服務(wù)意識(shí)及專業(yè)技能，積極推動(dòng)客戶服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
優(yōu)化服務(wù)流程，用戶“省心”又“放心”
“您好！陜西城市燃?xì)?，?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”走進(jìn)公司96117服務(wù)熱線的工作區(qū)域，這樣的問(wèn)候語(yǔ)不絕于耳。整齊的辦公桌前，話務(wù)員們忙得不可開(kāi)交，問(wèn)候聲和解答聲此起彼伏。
“民有所呼，我有所應(yīng)。自公司2022年2月8日設(shè)立客服中心以來(lái)，截至目前，中心共接入客服電話12.17萬(wàn)個(gè)，下發(fā)各類工單5.76萬(wàn)個(gè)，完成5.65萬(wàn)個(gè)，完成率為98.05%。雖然工作壓力大，但我們的員工很給力，無(wú)論是業(yè)務(wù)水平還是服務(wù)質(zhì)量都值得點(diǎn)贊?！惫臼袌?chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)丁浩介紹道。
為進(jìn)一步服務(wù)用戶，除了撥打96117服務(wù)熱線、前往線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)之外，公司還為用戶提供微信公眾號(hào)、“網(wǎng)上商城”“一公里生活圈”等多樣化的線上便民服務(wù)渠道，充分便捷客戶操作，從網(wǎng)上安檢及維修預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)，到在線咨詢反饋，用戶只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，幾十秒就能完成，真正實(shí)現(xiàn)了燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“指尖辦”。
城燃公司將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，不斷完善服務(wù)舉措，用擔(dān)當(dāng)和盡責(zé)點(diǎn)燃用戶生活“藍(lán)焰”，力爭(zhēng)成為省內(nèi)行業(yè)標(biāo)桿，做好市民“貼心人”。
編輯：周富強(qiáng)
責(zé)編：穆建英
審核：馬維娜
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